Empathy Cards
El mapa de empatía es un método creado por Scott Matthews de XPLANE, adaptado y modificado por Openmind C&D, centrado en identificar las características del usuario, sin importar el tema sobre el cual se diseña. Esta herramienta, usada con frecuencia en el marketing nos permite identificar las cosas que son importantes para una persona desde diferentes frentes, dando respuesta a diversas preguntas que facilitan crear una imagen o mapa de nuestros usuarios.
Las Empathy Cards permiten levantar información clave para procesos de diseño, donde se abordan tres frentes con los usuarios: lo emocional, lo relacional y lo comportamental, para identificar los asuntos realmente movilizadores para una persona y convertirlos en variables de diseño para el futuro desarrollo de soluciones.
Las Empathy Cards incluyen preguntas típicas que puedes realizar a los usuarios en formato entrevista o grupal para explorar cinco ámbitos:
Demográficos básicos: Conocer información básica de la persona y hacer una primera conexión con ella. Generar información clave para la creación de fichas estadísticas y de personajes arquetipo.
Impulsores: Explorar las cosas que motivan o movilizan a las personas, pueden ser internos o propios del individuo o externos provenientes o influenciados por su entorno. También permiten explorar el sistema de creencias sobre el cual se soporta su comportamiento.
Ambientes y relaciones: Conocer el medio en que se mueve la persona y entender la forma en que toma sus decisiones. Analizar su sistema de apoyo y conocer las personas que pueden influenciar su comportamiento.
Acciones esperadas: Analizar los comportamientos, actitudes y modos de operar en el día a día, al igual que su nivel de aporte y reconocimiento en el sistema.
Anclas: Explorar los factores que lo frenan, limitan o le despiertan temor en su manera de actuar, así como su manejo emocional frente a las situaciones adversas y los efectos que traen sobre su comportamiento.
Modo Entrevista:
Usa este modo cuando quieras hacer contacto personalizado con un usuario, usando las tarjetas y sus preguntas como una guía para hacer una entrevista genuina, cálida y cercana. Documenta la sesión tomando notas de la información más relevante.
- Para comenzar, pregunta a la persona sus datos DEMOGRÁFICOS (nombre, edad, cargo etc.) que te permiten documentar el origen de la información y posteriormente categorizarla. Usa notas adhesivas para anotar las respuestas a las preguntas incluidas en la tarjeta.
- Luego, aborda algunas de las preguntas tipo incluidas en la tarjeta IMPULSORES adaptando las preguntas existentes o creando nuevas preguntas que se adecúen al lenguaje y al nivel de comprensión de los usuarios. Toma nota de sus respuestas en notas adhesivas, una idea por nota.
- Luego usa las preguntas incluidas en las tarjetas AMBIENTES Y RELACIONES, ACCIONES y ANCLAS, repitiendo el mismo esquema y buscando siempre una transición cómoda entre las preguntas.
Modo Grupal:
Puedes ponerlo en práctica cuando tu equipo de trabajo conoce ampliamente al usuario porque ha hecho un proceso de inmersión previo, ha realizado focus group o entrevistas a usuarios.
- Para comenzar, escribe en una nota adhesiva el nombre de la audiencia o usuario que estarás analizando, anotando además los datos que dan respuesta a la tarjeta DEMOGRÁFICOS.
2. Coloca en el tablero la tarjeta IMPULSORES y lee las preguntas incluidas en la tarjeta, luego todas las personas tendrán a disposición, notas adhesivas para escribir sus respuestas en ellos, una idea por nota.
3. Una vez las personas han escrito sus respuestas y han colocado sus notas abajo de la tarjeta IMPULSORES, abre un espacio de socialización para escuchar sus hallazgos.
4. Repite el ejercicio con las otras tres tarjetas guía: AMBIENTES Y RELACIONES, ACCIONES y ANCLAS.
